图片来源：天猫养车用户体验与情绪价值的概念，已经悄然渗透到了我们生活的方方面面，从高端零售的精致体验，到日常餐饮的温馨服务，无一不彰显着其独特的魅力。如今，这股潮流正涌入汽后市场，为传统的服务模式注入了新的活力与内涵，让“情绪价值”成为了汽后市场的新焦点。当特斯拉服务中心开始为等待车主提供”宠物SPA+精品手冲咖啡”套餐，当蔚来车主在App里用”蔚来值”竞拍音乐节前排座位，当养车直播间的主播一边更换刹车片一边讲解二次元车贴文化——汽后市场这场”情绪战争”的号角早已吹响。当前，传统汽服门店正面临严峻挑战。一方面，增长空间愈发狭窄，过度依赖线上流量，却无法高效转化为实际营收，致使经营成本不断上涨，利润空间被严重压缩。另一方面，新能源汽车的迅速兴起、市场饱和度的逐步提高，以及用户需求的日趋多样化，正深刻重塑着行业格局。与此同时，人工智能技术的蓬勃发展，也对传统经营模式产生了颠覆性的冲击。在汽后市场行业陷入增长瓶颈、亟待变革的当下，天猫养车在2025年加盟商大会上发布了新五年计划，旨在通过连锁化、智能化和全球化三大核心方向，重构行业竞争壁垒，引领汽服行业迈向新阶段。其中，用户为先、AI驱动以及坚持长期主义为三大关键点。情绪价值的风吹向汽后市场“随着传统油车「老龄化」和新能源汽车渗透率攀升，汽后市场维保产值规模将开启缓慢增长模式。”在天猫养车2025加盟商大会上，天猫养车总裁无封分析指出。2024年维保行业产值虽保持3.0%增速，但新客下滑8%的现状折射出市场压力。面对总量微增、结构分化的行业局势，天猫养车能够实现逆势增长。这得益于天猫养车对新能源车市场的深刻洞察与积极布局。自首家门店开业至今，已在全国布局超过 2500 家门店，其中新能源门店占比达 20%。无封表示，新能源车保有量持续增长，但里程数有所下降，且维修保养范围相对燃油车更窄，而出保后的三电维修需求却快速增加。基于此，天猫养车凭借自身维修能力，不断提升门店的新能源车维保水平，并强化新能源车轮胎业务。此外，考虑到新能源车主对洗车、美容、保养、打蜡、贴膜和轻改等服务的较高需求，天猫养车推出新的门店模型 “蓝电”，专门满足这些需求。相比传统汽修店和其他互联网养车平台，天猫养车在工位数量、服务模型和用户体验方面具有天然优势，能够更好地承接新能源车市场，抢占市场份额。​随着新能源车的加速普及和新生代车主群体的崛起，不仅推动了行业规模的迅速扩张，更催生了众多创新思路和经营模式。这一趋势背后，是年轻消费者群体对于养车服务体验的重视以及对情绪价值的深度需求。新生代车主，作为互联网的原住民，他们更加注重服务的便捷性、个性化和互动性。相较于传统养车模式，他们更倾向于通过线上平台预约服务、查看进度、支付费用，享受一站式、无缝衔接的养车体验。因此，互联网养车平台纷纷推出APP、小程序等线上工具，简化服务流程，提高服务效率，满足年轻车主对于便捷性的追求。同时，年轻消费者也更加注重养车过程中的情绪价值。他们希望养车不仅仅是一项冰冷的机械服务，而是能够融入个人情感、体现生活品质的一种享受。因此，互联网养车平台开始探索提供更加个性化、定制化的服务方案，如根据车主的喜好推荐适合的保养项目、提供专属的养车顾问等，让车主在养车过程中感受到更多的关怀和尊重。此外，一些互联网养车平台还通过线上线下相结合的方式，打造沉浸式的养车体验。例如，通过虚拟现实技术让车主在购车前就能预览车辆保养后的效果；或者在线下门店设置休息区、娱乐设施等，让车主在等待保养的过程中也能享受到舒适的环境和愉快的时光。年轻人需要的不是“修车”，而是一套能搭载社交人设、兑现情感认同、甚至生产社交货币的“情绪解决方案”。当车钥匙变成社交平台的流量密码，后市场的服务半径早已突破物理车间，蔓延至用户的精神刚需地带。借 AI 解锁个性化服务密码与此同时，AI正在全方位重塑我们的生活方式，包括购物、出行等各个方面。春节之后，车企接连不断地宣告自己与DeepSeek 等 AI 技术合作并将其应用于车辆之中。这一现象在汽后市场同样掀起了不小的波澜。天猫养车COO李逸表示，AI将彻底改变车主的服务体验。例如，当车主的车辆故障灯亮起时，只需拍照并询问AI，就能迅速得到诊断和解决方案。这种垂直的智能代理将大大简化车主的维修流程。许多年轻人，特别是新手和年轻女性用户，对汽车保养和零部件知识了解不多。天猫养车小程序通过接入AI，加之阿里巴巴的强大支持，能够高效地缓解这些用户在汽车维护方面的困惑与难题。无论是轮胎选择、零部件更换，还是冬天热车、夏天空调使用等日常问题，小程序都能根据用户的车辆需求和个人偏好提供解决方案。因此，天猫养车小程序的价值在于它既能满足用户的个性化需求，又能确保服务与用户的车辆需求相匹配，无封表示。天猫养车创新引入的 AI 教练，规划了 1.0、2.0、3.0 三个发展阶段。1.0 阶段，AI 充当智能助手，通过互动问答助力加盟商解决问题；2.0 阶段，AI 进化出智能诊断能力，能主动识别并解决问题；3.0 阶段，AI 将实现任务的自动生成与追踪，达成真正意义上的智能化管理。天猫养车的新五年计划中将智能化纳入核心之一，目前已累计投入超 6 亿打造智能养车系统，并计划投入10亿+的研发推动天猫养车的数字化系统升级为AI智能体，构建全链路AI解决方案。例如在经营侧，AI实时诊断门店经营数据，生成个性化运营策略，相当于24小时的数字教练；营销方面，AI能生成大量行业素材，减少设计成本和时间；在服务上，提供标准化话术和精准套餐，提升响应速度和专业性；对用户而言，AI车管家服务让养车变得更简单。商务部研究院许英明在会上表示，口碑是检验养车平台的金标准。从口碑为王、透明养车、场景驱动等多维度来看，天猫养车排名居首，推动整个行业加速向专业化、智能化、绿色化方向演进，成为构建新型汽车服务生态的重要支撑力量。确实，口碑是评判服务质量的关键指标，而客户需求则是服务优化的核心所在。随着新能源汽车数量的持续攀升，天猫养车COO李逸对钛媒体APP分享了对未来新能源汽车售后服务需求及发展趋势的见解。他指出，未来新能源汽车的用户在售后服务上将更加注重情感价值的体现，如贴膜、轻度改装等个性化服务将受到热烈追捧。这一趋势与用户群体的年轻化、文化自信的增强以及汽车逐渐融入日常生活并成为重要伴侣的潮流紧密相连。尽管在短期内，新能源汽车的维保产值可能还未达到燃油车的水平，但其数量的快速增长以及维保用户购买意愿的提升，使得新能源汽车维保市场潜力巨大。在维保项目方面，新能源汽车的常规保养需求相对较少，如刹车片、空调滤清器、雨刮器等仍有一定需求，但其占比远低于传统燃油车。然而，由于新能源汽车底盘设计更加精良，但车重增加、加速性能提升，可能导致底盘的抗冲击、抗疲劳及抗老化需求增加，因此底盘的维保可能会更加频繁。对于长期的三电系统（电池、电机、电控）维修，李逸认为未来可能会有电池替代方案的出现，例如部分损坏的电池包可以进行替换，但这一领域需要相关法规的出台来加以规范和引导。在电机方面，尽管其单一成本较高，但再制造技术将成为未来的发展趋势。此外，涉及安全性的传感器等部件的维修开放概率较低，这部分工作预计将主要由汽车制造商负责。未来，天猫养车在新能源汽车领域的战略布局和规划方面，将重点关注客户需求的变化，加强个性化服务的提供，如贴膜、轻改等。同时，天猫养车也将不断提升维保能力，以应对新能源汽车维保市场的变化。在长期的三电维修方面，天猫养车将密切关注法规的出台，并做好准备以迎接这部分市场的增长。（本文首发于钛媒体APP，作者｜赵晨含，编辑｜房煜）